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User Centered Design - so begeistern Sie Ihre Anwender!

Usability gehört heute zu den zentralen Anforderungen an IT-Systeme. Auch komplexe, fachlich anspruchsvolle Unternehmensanwendungen wie Berichtssysteme für Controlling und Konsolidierung sollten den Erwartungen an intuitive Nutzung und leichtes Erlernen gerecht werden und sich an den Bedürfnissen der Nutzer ausrichten. 

Einen Ansatz bietet hier das Methodenset des ”User Centered Design“ (UCD), das Techniken und Erkenntnisse der Software-Ergonomie professionell in Produktentwicklung und Individualprojekten umsetzt.

Ein iterativer Prozess in fünf Phasen

User Centered Design-Projekte durchlaufen typischerweise einen strukturierten iterativen Prozess, der von der Analyse des Nutzungskontextes ausgeht, daraus Nutzungsanforderungen ableitet und über die Konzeption und Gestaltung der Interaktion bis zur Qualitätssicherung des fertigen Systems durch Reviews und Usability Tests reicht. Entscheidend dabei ist, dass das Konzept des Systems von Beginn an aus der Nutzerperspektive gedacht wird: Die Gestaltung der Oberfläche entsteht nicht nach Maßgabe der zugrunde liegenden Datenstrukturen und technischen Systeme, sondern basiert auf Erfahrungen, Erwartungen und Bedürfnissen der Nutzer.

Idealerweise ist ein dezidierter Usability-Verantwortlicher bzw. Usability Consultant durchgehend Teil des Projekt-Teams und begleitet dieses durch alle Phasen. Dies gilt ganz besonders auch für Individualprojekte wie beispielsweise die Einführung einer Business-Intelligence-Lösung für das Finanzreporting oder für die Vertriebsplanung.

Phase 1: User Research

Nach der gemeinsamen Planung, in der Budget, Zeitplan und Methoden besprochen werden, finden Interviews mit Stakeholdern und Nutzern statt, um deren Bedürfnisse, Aufgaben und Ziele im Kontext ihrer Arbeit zu verstehen und zu dokumentieren. Neben Interviews und Fragebögen können ein Usability Test oder eine Experten-Evaluation des Vorgängersystems Potenziale aufzeigen. Auch Häufigkeit und Intensität der Nutzung spielen eine entscheidende Rolle bei der Priorisierung der Anforderungen an die neue Lösung.

So sollte z.B. eine Konsolidierungssoftware, die zum Teil nur einmal im Jahr, aber dann sehr intensiv mit hohen fachlichen Anforderungen genutzt wird, möglichst selbsterklärend und leicht erlernbar sein, während bei täglich genutzter Software eher effiziente Arbeitsprozesse im Vordergrund stehen.

Alle Erkenntnisse aus den User-Research-Maßnahmen fließen in Personas, Szenarien oder User Journeys ein, die während des gesamten Entwicklungsprozesses Orientierung bieten.

Der Nutzer steht im Zentrum, ist aber nicht der Gestalter

So wichtig es hier ist, die zukünftigen Benutzer in den Mittelpunkt des Gestaltungsprozesses zu stellen, so wichtig ist es auch zu betonen, dass im User Centered Design der Nutzer nicht die Rolle des Gestalters einnimmt. Eine wesentliche Aufgabe des Designers besteht deshalb darin, die Rückmeldungen von Nutzern und Stakeholdern zu sondieren, zu hinterfragen und in einen größeren Kontext zu stellen. Welches Bedürfnis äußert sich durch das Feedback? Wie kann das zukünftige System dem Rechnung tragen? Welche Ziele und Werte haben die Nutzer? Welche Aufgaben müssen sie erledigen? Wie arbeiten sie derzeit und kann man Abläufe verbessern? Diese Fragen helfen bei der Erarbeitung von wirklich hilfreichen Lösungen.

„Wenn ich die Menschen gefragt hätte, was sie wollen, hätten sie gesagt: schnellere Pferde.“ Dieses berühmte Zitat von Henry Ford zu seiner Entwicklungsphilosophie passt auch zur zentralen Aufgabe des User Centered Design: den Nutzer hören, beobachten und verstehen, die Nutzerperspektive im Prozess sichtbar machen und darauf aufbauend sinnvolle Ideen entwickeln und evaluieren.

Im Idealfall macht Software Spaß

Neben den Nutzungsanforderungen, die aus der User-Research-Phase abgeleitet werden, gelten als Benchmark auch die sieben Grundsätze der Dialoggestaltung aus EN ISO 9241-110. Und über allem stehen die Anforderungen an die Gebrauchstauglichkeit aus EN ISO 9241-11: Effektivität zur Lösung einer Aufgabe, Effizienz der Handhabung des Systems und Zufriedenheit der Nutzer einer Software. Einen noch anspruchsvolleren Begriff stellt hier der „Joy of Use“ dar, den Dr. Marc Hassenzahl, Professor für „Experience and Interaction“ an der Folkwang Universität, als Entwicklungsziel geprägt hat.

Phase 2: Interaktionskonzept 

In Design-Workshops und Sketching Sessions entstehen erste Interaktionskonzepte. In dieser Phase eignen sich Skizzen, Post-It-Strukturen und Ablaufdiagramme, um erste Ideen mit dem gesamten Team zu teilen. Mit der fortschreitenden Verfeinerung des Konzepts bietet sich die Darstellung der einzelnen Screens in sogenannten „Wireframes“ an, die im Sinne einer grafischen Inhaltsangabe Daten und Funktionalitäten eines Screens enthalten.

Die visuelle Gestaltung spielt noch keine Rolle, vielmehr lenkt der skizzenhafte Charakter die Diskussion im Team auf Struktur und Interaktionsmöglichkeiten der Benutzeroberfläche. In moderierten, qualitativ ausgerichteten Tests können mit Hilfe von Papier-Prototypen schon in dieser Frühphase fachliche und prozessbezogene Logik, Konformität mit den Gestaltungsgrundsätzen und Nutzungsanforderungen geprüft und sehr schnell und flexibel optimiert werden.

Phase 3: Interaktions-Details und visuelles Design

Details der Wireframes werden ausgearbeitet und im Team abgestimmt. Auf dieser Basis entsteht das visuelle Design, das genaue Vorgaben für die grafische Umsetzung der Anwendung liefert. Das „Look & Feel“ wird in dieser Phase greifbar; Gestaltungselemente und ihre Anordnung, Schriften und Farben gemäß der Corporate Identity und das Layout werden festgelegt. Die Gestaltung der Screens erfolgt in Grafikprogrammen wie Photoshop oder Fireworks.

Damit werden die Entwürfe konkreter und zugleich weniger „iterationsfreudig“ als die Vorversionen; der Aufwand für Korrekturen steigt. Ergibt sich aus der Evaluation oder aus veränderten Projektanforderungen ein Bedarf für größere Änderungen am Interaktionskonzept – je besser die Vorarbeit in den vorangehenden Phasen, desto seltener sollte das der Fall sein –, bietet es sich an, einen Schritt zurück zu gehen und neue Varianten in Form von Wireframes zu durchdenken.

Phase 4: Development Support

Viele IT-Teams schätzen die konkreten und anschaulichen Vorgaben des Interaktionskonzeptes als visuelle Ergänzung zum Fachkonzept. Darüberhinaus stehen dem IT-Team die exportierten grafischen Elemente, beispielhafte vermaßte Screens sowie eine Farb-, Größen- und Font-Dokumentation zur Verfügung.

Es ist vorteilhaft, wenn der Interaktionsdesigner während der Umsetzung weiterhin als Ansprechpartner der Entwickler präsent ist, um immer wieder einen Blick auf den aktuellen Stand der Realisierung zu werfen, Rückfragen zu beantworten, Zusatzanforderungen aufzunehmen und gegebenenfalls das Design anzupassen.

Phase 5: Qualitätssicherung

Summative Evaluation sichert die Qualität des neuen Systems und gibt Hinweise für weitere Releases. Während im Entwurfsprozess der qualitativ ausgerichtete, pragmatische Usability Test häufig die Methode der Wahl ist, haben auch quantitativ ausgerichtete Methoden hier ihre Berechtigung. Ergänzend zu einer Reihe von Usability Tests setzt man häufig Fragebögen ein, die auch Aspekte wie Akzeptanz, emotionale Beteiligung oder ästhetische Wirkung erfassen können.

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